“알아서 잘 좀 해봐.”
이 말, 혹시 당신의 입버릇은 아닌가요?
팀원의 잠재력을 깨우는 ‘질문’의 기술을 알려드립니다.
왜 당신이 나설수록 팀원은 무능해질까?
“팀장님, 이거 어떻게 해야 해요?”
이 질문을 받을 때, 당신의 첫 반응은 무엇인가요? 아마 바쁜 와중에 시간을 쪼개 명쾌한 해결책을 제시해 주고 싶은 마음이 클 겁니다. 하지만 이 선의가 반복될수록 이상한 일이 벌어집니다. 팀원들은 점점 더 당신에게 의존하고, 스스로 생각하는 능력을 잃어버립니다.
당신은 팀의 ‘해결사’가 된 것 같지만, 현실은 팀의 성장을 가로막는 ‘병목’이 되어가고 있는 것입니다.
지난 1부에서 우리는 리더가 ‘관리자’가 아닌 ‘성장 파트너’가 되어야 하는 이유를 확인했습니다. 이번 2부에서는 그 ‘성장 파트너’가 되기 위한 가장 핵심적인 무기, 즉 매니저의 효과적인 멘토링 방법으로서의 ‘대화 기술’을 다룹니다.
지시와 명령을 멈추고, 경청과 질문, 피드백을 통해 팀원 스스로 답을 찾고 성장하게 만드는 구체적인 방법을 당신의 것으로 만들어 드립니다.
[이 글에서 얻게 될 3가지 핵심]
- ‘지시’와 ‘명령’을 ‘스스로 답을 찾게 하는 질문’으로 바꾸는 대화의 기술을 배웁니다.
- 팀원의 진짜 속마음을 이끌어내는 ‘적극적 경청’과 ‘강력한 질문‘의 구체적인 방법을 습득합니다.
- “솔직하지만 기분 나쁘지 않게” 성과를 개선하는 피드백(SBI 모델)을 바로 사용할 수 있습니다.
왜 ‘명령’이 아닌 ‘질문’이 당신을 구원하는가?
당신은 하루 종일 팀원들의 문제를 해결해주느라 녹초가 됩니다. 정작 당신의 중요한 업무는 뒷전으로 밀리기 일쑤입니다. 명확하게 지시했는데도 결과물은 기대에 미치지 못하고, 결국 당신이 다시 손을 대야 하는 악순환이 반복됩니다.
이 패턴이 굳어지면 당신은 번아웃되고, 팀원들은 ‘시키는 일만 하는 수동적인 존재’로 전락합니다. 리더의 역량은 ‘얼마나 일을 잘하는지’가 아니라 ‘팀원들을 얼마나 성장시키는지’로 평가받습니다.
당신이 모든 답을 주는 동안, 당신의 리더십 경쟁력은 조용히 약해지고 있는 것입니다. 이대로 괜찮으시겠습니까?
이 답답한 굴레에서 벗어나 당신과 팀원 모두를 성장시키는 대화의 기술을 즉시 확인해 보세요.
해결책은 당신의 입을 닫고, 팀원의 입을 열게 하는 ‘코칭 대화’로 전환하는 것입니다.
신경과학적으로도 ‘명령’을 들을 때와 ‘질문’을 받을 때 활성화되는 뇌의 영역은 다릅니다. 질문은 팀원의 뇌를 자극해 스스로 생각하고, 해결책을 찾고, 행동에 대한 주인의식을 갖게 합니다. 이는 당신의 시간을 절약해주고, 팀원의 역량을 키워주며, 궁극적으로 팀의 성과를 극대화하는 가장 효율적인 방법입니다.
마음을 여는 경청, 생각을 깨우는 질문의 기술
코칭 대화의 핵심은 ‘경청’과 ‘질문’이라는 두 개의 기둥으로 이루어집니다. 이는 매니저의 효과적인 멘토링 방법의 기본이자 전부라 할 수 있습니다. 많은 리더들이 이 두 가지를 안다고 생각하지만, 실제로는 제대로 활용하지 못하는 경우가 대부분입니다.
(Skill 1)
적극적 경청 (Active Listening) 단순히 듣는 것을 넘어, 상대방의 말에 숨은 의도, 감정, 맥락까지 파악하는 기술입니다.
- 재구성(Paraphrasing):
“제가 이해하기로는, A안의 리스크가 우려된다는 말씀이시군요.” (상대방의 말을 요약, 정리하며 내가 제대로 이해했는지 확인)
- 감정 반영(Reflecting):
“그 일 때문에 많이 속상했겠네요. 저라도 그랬을 것 같아요.” (사실 너머의 감정을 읽어주며 공감대 형성)
- 침묵 활용:
상대가 말을 멈췄을 때, 바로 끼어들지 않고 3초만 기다려주세요. 그 침묵 속에서 상대는 자신의 생각을 정리하고 더 깊은 이야기를 꺼내게 됩니다.
(Skill 2)
강력한 질문 (Powerful Questioning) ‘Yes/No’로 답할 수 있는 닫힌 질문이 아닌, 상대의 생각과 가능성을 넓히는 열린 질문을 던지는 기술입니다.
- “~~ 해봤어요?” (X) → “~~에 대해 어떻게 생각하세요?” (O)
- “A가 문제죠?” (X) → “이 상황에서 가장 핵심적인 문제는 무엇이라고 보나요?” (O)
- 성장을 위한 질문 프레임워크 (GROW 모델 기반):
Goal(목표): “이 일을 통해 우리가 얻고 싶은 이상적인 모습은 뭘까요?”
Reality(현실): “목표 대비 현재 상황은 어떻고, 어떤 점이 가장 어렵나요?”
Options(선택지): “이 어려움을 해결할 방법이 3가지만 있다면 뭘까요?”
Will(의지): “좋아요. 그럼 우리가 지금 당장 시작할 수 있는 첫 번째 행동은 무엇이죠?”
이 기술들은 팀원의 문제 해결 능력을 키워줄 뿐만 아니라, ‘나의 리더는 내 이야기에 귀 기울여주고, 나를 성장시키려 한다’는 깊은 신뢰 관계를 형성합니다. 이 신뢰야말로 높은 성과를 내는 팀의 가장 중요한 자산입니다.
이 기술들을 실제 대화에 어떻게 적용하는지, ‘지시하는 리더’와 ‘질문하는 멘토’의 생생한 대화 예시로 비교해 보겠습니다.
Before & After: 같은 상황, 다른 결과 (실전 대화 예시)
팀원 이 대리가 “신규 프로젝트 기획안 작성이 너무 막막해서 찾아왔습니다”라고 말합니다.
Before (지시하는 리더):
“이 대리, 그게 그렇게 어려워요? 작년에 했던 프로젝트 있잖아요. 그거 참고해서 A안, B안 만들고, 경쟁사 분석 자료 추가해서 내일 오전까지 보고하세요.”
- 결과: 이 대리는 무시당한 기분을 느끼고, 스스로 생각하기를 포기합니다. 작년 자료를 그대로 복사-붙여넣기 한 창의성 없는 보고서를 제출하고, 리더는 또다시 실망합니다.
After (질문하는 멘토):
리더: “그렇군요. 기획안 때문에 막막한 마음이 드는군요. (경청-감정반영) 좋습니다. 이 대리가 생각하는 이번 기획안의 ‘가장 중요한 성공 조건’은 뭐라고 생각해요? (질문-Goal)”
이 대리: “음… 아마도 기존과 다른 새로운 컨셉을 보여주는 것 아닐까요?”리더: “새로운 컨셉, 좋은 포인트네요. 그 새로운 컨셉을 찾는 데 가장 큰 어려움은 뭐죠? (질문-Reality)”
이 대리: “어디서부터 시작해야 할지 감이 안 잡힙니다…”리더: “그 막막함을 해결할 아주 작은 첫걸음 하나만 뗀다면, 뭘 해볼 수 있을까요? (질문-Options)”
이 대리: “일단… 성공했던 다른 회사 캠페인들을 5개만 찾아볼까요?”리더: “훌륭한 시작이네요! 그럼 내일 오전까지 캠페인 5개를 찾아보고, 각각의 성공 요인이 뭐라고 생각하는지 간단히 정리해서 다시 얘기 나눠보죠. (질문-Will)”
- 결과: 이 대리는 존중받는 느낌 속에서 문제의 본질을 스스로 파악하고, 구체적인 실행 계획을 세웁니다. 그는 기획안에 대한 주인의식을 갖게 되고, 리더는 그의 성장 가능성을 확인합니다.
보시다시피, 매니저의 효과적인 멘토링 방법은 특별한 재능이 아니라 ‘의식적인 대화 기술’입니다. 당신의 질문 하나가 팀원의 잠재력을 깨우고, 수동적인 직원을 능동적인 파트너로 변화시킵니다.
이제 팀원의 성장을 완성하는 마지막 퍼즐, 상처주지 않고 행동을 바꾸는 피드백의 기술을 마스터해 보세요.
피드백으로 성장의 마침표를 찍어라
경청과 질문으로 팀원이 스스로 움직이게 만들었다면, 마지막으로 그의 성장에 마침표를 찍어줄 ‘성장 피드백’이 필요합니다. 이때는 막연한 칭찬이나 비난이 아닌, 구체적인 사실에 기반한 SBI 피드백 모델을 활용해야 합니다.
- S (Situation): 상황 “어제 오후 클라이언트 미팅 때”
- B (Behavior): 행동 “발표 말미에 우리 제안의 기대효과를 수치로 정리해서 명확하게 보여주니”
- I (Impact): 영향 “클라이언트가 고개를 끄덕이며 훨씬 더 신뢰하는 표정을 짓더군요. 아주 인상적이었습니다.”
이렇게 구체적인 피드백은 팀원에게 ‘무엇을 계속해야 할지’ 명확히 알려주는 가장 효과적인 성장 촉진제입니다.
‘코칭 리더’가 되기 위한 3가지 즉시 실천법
- 경청 훈련: 이번 주 1:1 미팅 때, 팀원이 말하는 동안 ‘다음에 무슨 말을 할까’ 생각하는 대신, 상대방이 사용하는 ‘핵심 단어’ 3개만 적어보는 데 집중해보세요.
- 질문 전환: 팀원에게 ‘지시’하고 싶은 순간, 잠시 멈추고 “이 문제에 대해 OOO님의 생각은 어때요?”라고 질문으로 바꿔 말하는 연습을 딱 한 번만 해보세요.
- SBI 칭찬: 오늘 안에 팀원 한 명의 긍정적인 행동을 포착하여, SBI 모델에 맞춰 구체적으로 칭찬하는 메시지를 보내보세요.
매니저의 효과적인 멘토링 방법은 지시 대신 질문하는 것에서 시작합니다. 적극적 경청으로 마음을 열고, 강력한 질문으로 생각을 깨우며, SBI 피드백으로 성장을 완성시킬 수 있습니다. 이는 팀원의 잠재력을 극대화하고, 리더인 당신을 번아웃에서 구원하는 가장 강력한 대화의 기술입니다.